对不起，我错了，下次还敢 | 如何道歉更容易被原谅

修复信任的策略大致分为两种：“言语修复策略”和“实质性策略”[3]。

言语修复策略是指通过口头表述来修复信任关系，包括道歉、借口、解释、否认和承诺等[4-6]。

实质性策略是指通过付出实质性代价来修复信任关系，包括惩罚、补偿、监管等[7-8]。

这两个策略相比，言语修复策略只需要口头表述，不需要具体的成本代价，更经济实惠[9]。而道歉则是言语修复策略中更加常用的方式，如果违背者能在道歉中做出恰当的表达，那么仅道歉就能实现信任修复[10]。

那我们到底应当如何道歉才会更容易取得对方的原谅呢？

避雷⚡！这种道歉方式有“坑”

俗话说得好，道歉场合选得孬，再吵一架跑不了。（沃姿基硕得)

(图源网络，侵删)

有的时候，道歉并不能起到信任修复的效果，反而会使信任水平进一步下降[11]。

什么样的道歉方式可能会适得其反呢？

——公众场合道歉！

违背者在公众场合道歉会收获到什么呢？

——会收获到受害者更多的攻击行为！

有研究指出，当违背者在公众场合道歉时，受害者感受到的是逼迫，是对方想要通过道歉来逼迫自己原谅[12]。

所以，大家在公众场合道歉之前一定要三思喔~

了解了道歉时可能会踩的坑，可是，我们应该如何正确地道歉呢？

解释or不解释 | 哪种才是更好的道歉方式？

在道歉时，违背者往往也会对事件进行解释。

可是解释会促进信任的修复吗？

研究者们对此进行了实验探索…

(图源网络，侵删)

在研究中，研究者把被试分为三组，先让三组被都经历相同的信任违背阶段，然后给三组被试呈现不同的内容：

第一组呈现解释道歉（“对不起”+一些解释）

第二组呈现无解释道歉（“对不起”）

第三组无道歉也无解释（什么都没呈现）

接下来，研究者对三组被试的信任倾向和宽恕倾向进行了检测，发现解释道歉的修复效果显著优于无解释道歉和无道歉[4]。

所以解释会促进信任的修复吗？

答案当然是Yes！

如何解释才好？急急急！！

你是否曾经在门外踱来踱去，不知如何开口？

你是否曾经在聊天界面打了又删，不知如何解释？

别急，咱们现在就来看一下解释时应该说些什么~

先来看看都有哪些解释方式~

根据解释中责任归因的程度不同，研究者将解释具体划分为承诺、借口和否认三种类型[13]。

承诺解释是指违背者承认自己的过错，愿意承担责任，并对今后的行为做出保证[4]。

比如：上周布置的作业，我今天才临时赶ddl，写到好晚，结果约好的电影没看成。都赖我太拖延了，是我的问题！放心，我保证我以后会尽早完成作业的，绝不爽约！

借口解释则是违背者将大部分责任归因于外部环境，自己只负有部分的责任[4]。

比如：虽然我一定程度上时间安排不太妥当，但是这次作业也太难了吧！这作业要是简单点，说不定我就能提前赶着ddl交上了，也不会辜负一起看电影的约定了。

否认解释表达违背者完全不愿意承担责任，将全部的责任归于外部环境[4]。

比如：老师布置的作业也太难了吧，这谁能一下午补完啊！况且这作业的ddl也太赶了吧，两个周哪里做得完这几道题啊，都赖这破作业，不然我怎么可能爽约！

那这三种解释类型，到底谁的效果最好呢？

在这次的研究中，研究者仍然把被试分为三组，先让三组被都经历相同的信任违背阶段，然后给三组被试呈现不同的内容：

接下来，研究者对三组被试的信任程度和宽恕程度进行了测量，发现承诺型解释道歉的修复效果显著优于借口型解释道歉与否认型解释道歉[4]。

所以，最优的解释道歉方式就是承诺型解释道歉！

也就是：“对不起”+承认自己的过错+对未来的承诺。

我学废了！但是啥时候用啊？| 以上结论的应用情景

信任修复是一个宏大而复杂的话题，并没有一个适用于所有情况的完美答案，所以为了防止因使用不当而适得其反，我们一起来了解一下以上研究成果的适用情景吧~

先来康康都有哪些情景👀

根据发生信任违背的原因，信任违背分为三个类型，分别为正直型违背、能力型违背、违背类型模糊。

正直型违背：指违背者因违反了道德准则而未完成双方约定的事，从而导致的信任破坏（比如帮忙照顾孩子时，因为沉迷游戏而没注意到孩子摔倒受伤）[14]。

能力型违背：能力型违背是指违背者因能力不足的原因未能完成双方约定的事，从而导致的信任破坏

（比如帮忙照顾孩子时，因为缺乏照顾小朋友的经验而不小心导致孩子摔倒受伤）[14]。

违背类型模糊：大多数情况下，我们无法直接判断出违背类型到底是正直型违背还是能力型违背，此时情况为违背类型模糊[4]。

(图源网络，侵删)

研究表明，正直型违背情景下，道歉是无修复效果或修复效果有限的；能力型违背情境下，道歉对信任修复有效[14]；违背类型模糊情景（也就是前文所介绍的研究的实验情景）下，咱们直接按照前文所说，选择承诺型解释道歉即可~

结尾

需要强调的是，道歉根据其不同的具体内容会影响接受者的感知、加工和处理，进而会影响信任修复效果[10]。

但同时也要清楚的是，信任修复不等于信任恢复，就像破镜终究难以重圆，被损害的信任关系很难彻底恢复[15]。

所以，大家还是要尽力避免信任违背的发生，真诚地对待身边的人，不要等失去了信任再追悔莫及。

最后，祝大家都能够拥有牢固的信任关系！

(图源小红书，侵删)

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“

学堂君

道歉这件事，真诚永远是必杀技。学堂君想，如果有一个人真的认识到自己的错误，哪怕有客观原因存在，道歉的时候一定也更强调自己的责任并积极去想解决措施吧！

向上滑动阅览参考文献：

[1]Bottom W P, Gibson K, Daniels S E, et al. When talk is not cheap: Substantive penance and expressions of intent in rebuilding cooperation[J]. Organization Science, 2002, 13(5): 497-513.

[2]严瑜, 吴霞. 从信任违背到信任修复: 道德情绪的作用机制[J]. 心理科学进展, 2016, 24(4): 633.

[3]黄雅君. 不同信任违背类型下经济补偿及承诺对于信任修复的影响[J]. 硕士学位论文, 芜湖: 安徽师范大学, 2017.

[4]孙炳海, 王雅楠, 肖威龙, 等. 哪种道歉更易被原谅: 不同道歉类型对信任修复的影响[J]. 心理科学, 2022, 45(2): 454.

[5]Henderson K E, Welsh E T, O’Leary-Kelly A M. “Oops, I did it” or “It wasn’t me:” An examination of psychological contract breach repair tactics[J]. Journal of Business and Psychology, 2020, 35: 347-362.

[6]Witvliet C V O, Wade N G, Worthington Jr E L, et al. Apology and restitution: offender accountability responses influence victim empathy and forgiveness[J]. Journal of Psychology and Theology, 2020, 48(2): 88-104.

[7]Balliet D, Van Lange P A M. Trust, punishment, and cooperation across 18 societies: A meta-analysis[J]. Perspectives on psychological science, 2013, 8(4): 363-379.

[8]Kaufmann L, Esslinger J, Carter C R. Toward relationship resilience: managing buyer‐induced breaches of psychological contracts during joint buyer–supplier projects[J]. Journal of Supply Chain Management, 2018, 54(4): 62-85.

[9]Schumann K. An affirmed self and a better apology: The effect of self-affirmation on transgressors' responses to victims[J]. Journal of Experimental Social Psychology, 2014, 54: 89-96.

[10]Fehr R, Gelfand M J. When apologies work: How matching apology components to victims’ self-construals facilitates forgiveness[J]. Organizational behavior and human decision processes, 2010, 113(1): 37-50.

[11]Skarlicki D P, Folger R, Gee J. When social accounts backfire: The exacerbating effects of a polite message or an apology on reactions to an unfair outcome 1[J]. Journal of applied social psychology, 2004, 34(2): 322-341.

[12]Freedman G, Burgoon E M, Ferrell J D, et al. When saying sorry may not help: The impact of apologies on social rejections[J]. Frontiers in psychology, 2017, 8: 1375.

[13]韩亚品. 产品伤害危机中消费者信任修复策略研究[D]. 哈尔滨工业大学, 2014.

[14]何志芳. 人际信任的建立、违背与修复[D].江西师范大学,2019.DOI:10.27178/d.cnki.gjxsu.2019.000890.

[15]姚琦,乐国安,赖凯声,张涔,薛婷.信任修复:研究现状及挑战[J].心理科学进展,2012,20(06):902-909.

作者 | Hey

编辑 | 良久

美编 | Zene

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